Localize a cobrança certa
Comece pelo identificador da cobrança que corresponde ao pagamento. Confira o valor e a data. Vendas com o mesmo preço podem existir ao mesmo tempo; o valor isolado não identifica uma operação.
Um comprovante pode contribuir para a investigação, mas precisa ser relacionado à cobrança correta. Não peça ao cliente que pague novamente antes de entender o estado da primeira tentativa.
Leia o estado atual
Verifique se a cobrança ainda está aguardando, passou para análise, foi confirmada como paga ou chegou à etapa de envio à carteira. Esses estados comunicam momentos diferentes.
Se houver análise ou janela de segurança, reúna o contexto apresentado antes de presumir uma falha. Também não use o tempo de uma simulação como referência de liquidação de uma venda real.
Confira a carteira e a rede
Confirme qual endereço estava cadastrado para receber aquela operação. Na carteira, confira se está olhando a rede Liquid e o ativo correto. Um saldo consultado em outra rede não responde à pergunta sobre esse destino.
Se existir uma identificação de transação associada ao envio, ela ajuda a acompanhar a ocorrência. Evite compartilhar uma captura que exponha informações de acesso ou a frase de recuperação.
Prepare um relato que possa ser investigado
- Identificação da cobrança.
- Valor e data do pagamento.
- Estado exibido no acompanhamento.
- Endereço de destino cadastrado e identificação de transação, se disponível.
- Descrição objetiva do que você esperava e do que aconteceu.
Com esse conjunto, o atendimento recebe uma situação verificável. Nunca inclua senha, chave privada ou palavras de recuperação. Veja também as perguntas frequentes da Caiu.
Tem uma dúvida sobre a sua operação? Fale com a Caiu ou consulte a FAQ.